柳工集团

案例背景:

       广西柳工机械股份有限公司(以下简称柳工)是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司,柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及下属控股子公司现有6000余名员工。

       柳工采用代理制销售产品,提供售后服务。200多家代理商遍及全国所有的省一级行政区。代理商模式有利于迅速建立全国的销售和服务网络,将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节,降低企业的营运成本,但随着发展,客户服务和企业管理上的挑战不断加大:

1. 如何对代理商的销售和服务行为有效地监督和管理?

2. 如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性?

3.如何通过分布甚广的代理商网络,获得客户的直接反馈信息用于企业决策?

4.如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势,又能凸显柳工整体品牌的优势和特色,牢牢掌握客户和市场?

解决方案:

       2008年起,集时通讯用集中—分布式组网的方式,先后帮助柳工集团建立了全国统一客户服务系统、短信派工预警系统、外呼回访系统,具体如下:

 

1、  建立全国统一客服平台,400全面监控管理系统

       将全国统一的服务热线4008899856,作为柳工和代理商统一的服务窗口。柳工总部和各代理商分别建设小型呼叫中心平台。总部设综合管控平台,可以随时查看代理商呼叫中心的通话记录和播放通话录音。建立一致的电话呼入流程,投诉直通柳工总部,其他服务根据来电归属地自动转入当地代理商处理。

       系统实现总部和代理商之间,代理商和代理商之间,可进行多方电话会议和内部免费通讯,从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

2、  短信派工和预警系统

       客户致电柳工400热线,当维修中心接到来电,话务员记录客户维修召请的详细情况后,将维修工单分派给本中心的维修工。维修工必须在出发、到达现场、开始维修、维修结束、离开现场等时间点向服务平台发送手机短信。超过规定时间未完工的,系统自动发短信给相关领导。通过短信派工和预警系统,柳工的服务效率和服务质量都大幅提升。

3、  外呼回访系统

       对结束的服务进行电脑自动回访和人工回访,在流程上加强服务监控,实时得到客户真实的反馈,进一步提升客户满意度。

系统规模

       柳工总部及200多个代理商共约400坐席。在过去的近五年时间里,柳工的客服管理效率、服务质量、监管能力得到加强,总部与代理商之间沟通效率亦大幅提升,呼叫中心以及短信派工预警系统、外呼回访系统已经成为柳工对全国代理商不可或缺的重要管理工具。

上一篇:三一集团

下一篇:吉祥腾达



上一篇:没有了

下一篇:没有了

Power by DedeCms yzc888亚洲城官网
全国客服电话 / 400-6666-888