新疆中辰伟业

       乌鲁木齐中辰伟业工程机械有限公司成立于2002年7月,是一家专业从事工程机械设备销售、维修、零部件供应的股份制企业。公司主要经营的产品有:挖掘机、装载机、推土机、破碎锤等工程机械设备。经过十年市场磨砺,今天的中辰伟业公司在全疆范围内建立了乌鲁木齐、昌吉、喀什、阿克苏、库尔勒、北屯、奎屯、伊犁、克拉玛依、和田、哈密、石河子、奇台、吉木萨、五彩湾、莎车、巴楚、库车、博乐、淖毛湖、塔城、吐鄯托、青河、新源共计24个分公司及办事处网点,完善整机销售、售后服务、配件供应为一体的经营体系。 

 
       为了更好的整合资源,深耕西部市场,公司决定搭建一套呼叫中心平台,承担统一接待客户咨询、投诉、订购产品、售后维护、服务召请、客户回访等职能。经过多次接触和反复考量,最终选择深圳市集时通讯有限公司的产品,用于解决以下问题:
 
    1) 建立全国统一的服务热线,统一入口提供业务咨询、客户投诉、订购产品、售后维护、服务召请、客户回访等服务。
      公司对外公布统一的服务号码,无论是客户咨询、投诉,还是售后维护、服务召请,客户拨打一个号码,就可以解决全部问题。 

      在网站、用户手册(保修卡)、整机涂装、户外广告牌等各处都公布统一服务热线。将统一服务热线打造成为中辰伟业品牌的一部分,成为向广大用户和分公司、代理商传递的重要品牌信息。
 
    2)建立一致的电话呼入流程,规范公司的服务流程和服务标准,提高服务质量。
    客户呼入统一服务热线后,由IVR语音提示进入客户投诉、订购产品、售后维护、服务召请、客户回访等各项业务流程。客户通过按键选择服务类别,系统自动转给专业客服座席接听处理。将服务分流,不仅提高了工作效率,更易于为客户提供更专业化的服务。
    对于客户投诉和服务召请,还可以使用系统的工作流功能,建立一个覆盖所有职能部门、管理人员的内部业务流程,进行快速处理和派工,让服务更高效快捷。
 
    录音、管理员监听、强转、强拆等功能的使用,监督座席的服务状态,有利于提升整体服务水平和获得更高的客户满意度。
 
    3)建立完整的客户档案。
客户来电自动弹出来电号码,每一次通话,座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果,系统将为每一个客户建立最完善的客户档案。
 
    4)信息整理分析、提供决策支持。
    呼叫中心平台可以记录进出系统所有的呼叫信息,并对呼叫中心使用情况的各项指标进行统计,统计可分为按时间段、按咨询、投诉、服务召请等类别,最终生成各项报表,从而为公司发展决策提供支持。
 
    5)建立可直接面向客户的信息发布渠道。
    需要发给客户的重要信息,例如新产品的发布、促销活动信息、对客户提供的维护保养通知、节假日客户关怀等,目前可能是通过各职能部门、分公司进行发送。建立呼叫中心平台后,所有的客户资料和档案得以有效管理起来,重要信息的发布可以通过总部平台直接进行群发语音、短信方式高效传递给客户。
 
    6)以来电(去电)弹屏为主要手段,实现电话系统同企业内部信息系统的整合。
    当客户来电(或给客户去电)时,在电脑上同步弹出客户的基本信息和相关销售、服务资料,可大大提升工作效率,改善服务感受。通过二次开发,可实现呼叫中心系统同企业内部信息系统(如CSM、SAP、CRM、ERP)等的有机结合,使电话系统不再脱离于企业的信息平台而独立存在。
 
    后期,根据中辰伟业的需要,可通过互联网,全疆24个分公司及办事处网点也部署呼叫中心远程客服坐席,和总部协同办公,统一全国客服体系。不仅来电可以自由转至当地公司进行服务,内部投诉、服务召请服务流程也可以即时转由分公司相关人员进行处理,提高工作效率,而且,总部可以随时查看分公司的通话记录和播放通话录音,甚至可以对分公司座席进行实时的监听,针对新开机、召请服务、投诉等重要环节进行主动的电话回访,从而监督分公司的服务过程。

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