广西药监局

案例背景:

      广西壮族自治区食品药品监督管理局(以下简称药监局)是国家设立的自治区食品药品监督管理机构,有着对药品、医疗器械行政监督和技术监督等职责。

      2012年,根据国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法(试行)》的规定,广西药监局要求在自治区全区开通12331投诉举报专线电话,接收社会各界针对药品、保健食品、化妆品、医疗器械在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为的投诉。

    12331投诉举报专线系统,要求涵盖广西14个地市,76个县,并实现对所有管理节点的有效监督和管控。经过严格的测试和选型,最终选择了在政府服务热线上有着丰富经验的集时通讯作为呼叫中心系统的产品和服务提供商。

 

关键需求及解决方案: 

1. 自治区统一12331号码,各地就近接入当地坐席,并实现统一监管

      药监局下辖14个地市局和76个县级的管理单位。全区面向社会提供统一的12331号码,但要求市民拨打12331后,就近接入到当地的主管单位受理坐席,有本地坐席受理业务。同时,自治区药监局能够通过录音、报表对所辖下级单位进行统一监督管理。

      集时通讯针对上述需求,采用分布式组网方式,在14个地市安装呼叫中心子系统,地市采用本地坐席。76个县份通过远端坐席登陆所属地市的子系统平台,并配置语音网关,本地线路通过政务网注册到地市平台实现接入。

2. 借助呼叫中心,实现对市民投诉的高效、快捷受理、记录以及后续回访

      药监局希望借助呼叫中心,可以在市民呼入后,高效快捷的登记投诉的内容,形成受理工单,并在处理后提醒回访,完成业务受理的闭环。

      集时通讯针对这一需求,将呼叫中心同药监局的投诉信息管理系统进行无缝对接。市民呼入的来电,在坐席屏幕上弹出相应资料,填写工单,并将这些信息自动推送至投诉信息管理系统,实现业务受理的无缝结合。

      广西药监局项目,覆盖广西全区90多个节点,将本地号码接入及远程统一管理有效结合,无缝对接呼叫中心和投诉信息管理系统,整个项目技术要求很高,实施周期紧。集时通讯短短2个月,即完成项目交付。充分体现了呼叫中心专业厂商的经验和实力。目前,该项目已经成功上线运行一年,产品和服务都得到用户的高度认可。

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